Wyższy poziom biznesu budowlanego

Fot. Baumit   

Obsługa inwestycji zbudowana na takich fundamentach jak bezpieczeństwo, zgodność i terminowość dostaw to kluczowy czynnik wpływający na dotrzymanie przyjętego harmonogramu prac, ale żadne, nawet najlepsze rozwiązania logistyczne nie odniosą sukcesu bez zaangażowania, pasji i zrozumienia ze strony uczestniczących w tych procesach ludzi, szczególnie tych odpowiedzialnych za obsługę zamówień. Wiele zależy zatem od  wytwórców materiałów budowlanych, którzy zdobywają dziś zaufanie rynku nie tylko ofertą produktową, ale również najwyższym poziomem obsługi klienta… a ta nierzadko pozostawia wiele do życzenia. Gros przedsiębiorców nie dostrzega, że od customer service zależy praktycznie wszystko to, co dzieje się z ich portfelem klientów, traktując ją przy tym jak przymusową i najmniej atrakcyjną część prowadzonej działalności. W efekcie, zamiast wzrostu zainteresowania uznaną marką i jej wiarygodnością, obserwuje się zmiany dostawców, odmowy… A przecież serwis kliencki na wysokim poziomie to jeden z kluczowych czynników, decydujących o tym, że to ta oferta jest wybierana, tu klient zadzwoni, aby nawiązać współpracę, tu przyjdzie podpisać umowę i wróci, gdy tylko nadarzy się ku temu okazja. Dzisiaj miarą osiągnięć firmy nie jest tylko zysk, ale również to, kto go wypracował. Zasada Pareto głosi, że 20% klientów generuje 80% zysku, ale model mogą osiągnąć tylko ci, którzy zdają sobie sprawę z wagi procesu obsługi klienta. Kto ma ochotę posmakować sukcesu, musi wiedzieć, z czym „go jeść”. W sektorze budowlanym producentem, który w obsłudze klienta od lat z powodzeniem odnajduje wartość dodaną jest firma Baumit. 

Sukces zbudowany na współpracy
„Dział Obsługi Klienta firmy Baumit jest wsparciem i partnerem dla zewnętrznego Działu Sprzedaży – sieci, hurtowni czy marketów budowlanych, mocno ukierunkowanym na budowanie relacji oraz niezawodne partnerstwo w oparciu o rzetelną i terminową realizację dostaw. Główną rolę w procesach sprzedażowych firmy odgrywa przedstawiciel handlowy, będący dla Klienta osobą pierwszego kontaktu, tworząc i odpowiadając na zapytania ofertowe oraz ustalając finansowe warunki współpracy, takie jak: limit kupiecki czy terminy płatności. Profesjonalna i fachowa obsługa świadczona przez doświadczonych handlowców gwarantuje naszym partnerom kompleksowe doradztwo techniczne w zakresie optymalnych rozwiązań budowlanych, wyliczenia czy wyceny potrzebnych ilości materiałów. Dział Obsługi Klienta jest w ciągłym kontakcie z przedstawicielami handlowymi, czyli głównymi partnerami dla naszych klientów w zakresie realizacji zamówień” – mówi Beata Seminowicz, Kierownik Działu Obsługi Klienta w firmie Baumit i dodaje: „Ale nowoczesna funkcja customer service integruje działania różnych działów firmy, pracowników oraz technologii w celu obsługi i zaspokojenia potrzeb klienta, w taki sposób, by poczuł się usatysfakcjonowany a przy tym otwarty na ponowną współpracę w przyszłości, niosącą szereg korzyści dla obu stron. W firmie Baumit DOK jest łącznikiem pomiędzy zewnętrznym Działem Sprzedaży, Działem Produkcji oraz działem bezpośrednio odpowiadającym za kompletacje dostaw. Mamy w Polsce 7 regionów sprzedażowych i dla potrzeb oraz wygody naszych klientów mają one dedykowane do obsługi zamówień konkretne osoby w DOK – taki podział upraszcza komunikację na linii partner handlowy – Baumit, a nam pozwala z kolei na budowanie indywidualnych relacji z klientem. Zamówienia otrzymujemy głównie drogą mailową na specjalnie do tego stworzony adres zamowienia@baumit.pl, niewielki procent otrzymujemy jeszcze drogą tradycyjną, czyli faxem. Po przetworzeniu przez Biuro Obsługi Klienta każde zostaje zarejestrowane w systemie informatycznym i drogą elektroniczną przekazywane jest do zrealizowania wyspecjalizowanej komórce w ramach Działu Logistyki. Terminy dostaw są zależne od grup produktowych i wynoszą od 2 do 7 dni roboczych. W całym procesie obsługi zamówień i dostaw duże znaczenie ma dobór odpowiednich partnerów świadczących usługi przewozowe. Tu stawiamy przede wszystkim na ich jakość, stabilność oraz długofalową współpracę” – zaznacza Beata Seminowicz.


Dział Obsługi Klienta firmy Baumit jest wsparciem i partnerem dla zewnętrznego Działu Sprzedaży 
Fot. Baumit   

Kluczem obsługi  Baumit jest zorientowanie firmy i wszystkich jej działań na potrzeby klienta, czyli budowanie najwyższej satysfakcji odbiorcy przy każdej możliwej okazji kontaktu z firmą. To wielkie wyzwanie i ciężka praca: nad sobą, nad współpracownikami, nad całą organizacją. Realizowanie tego celu nie byłoby możliwe bez 12-osobowego zespołu Pań pracujących aktualnie w DOK, które stworzyły team wspólnie się motywujący i prawdziwie zaangażowany w rozwój i podnoszenie kwalifikacji. Dzięki elastyczności w podejmowaniu działań mierzą się wspólnie z potrzebami klientów, dzięki którym praca przynosi satysfakcję, a wizerunek firmy w oczach otoczenia zewnętrznego oraz partnerów biznesowych jest profesjonalny i wiarygodny.